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WINNER MODEL

贏家典範・全家便利商店

把握2分鐘 服務好每位顧客
便利商店 / 全家

全家營業業務本部協理王智正(中)表示,服務先講求正確,再到進階;致力從賣商品進化到賣服務。

你知道,每個人進到便利商店,平均會花多久 時間?答案是不到2分鐘。在這麼短的時間 內,要提供每位顧客滿意的服務,用說的容易,做 起來卻很難。而全家連續兩年蟬聯便利商店業服務 金牌獎,靠的是什麼法寶?

從指導到引導 先求正確再談進階

全家營業業務本部協理王智正說,便利商店通 常是目的型購物,消費者停留時間不長,不會像對 五星級飯店那樣,追求精緻高端的服務,先決條 件是要先做到「正確」滿足消費者需求,例如最 簡單的點了一杯中冰美,拿到的就是一杯中冰 美;顧客對行銷活動有疑問,人員也能夠確實回應,這就滿足了基本需求,否則即使態度再好, 也是枉然。

 

但,只有基本服務還不夠。王智正說,基礎 的服務可以透過SOP 指導,要在消費者心中建立 好口碑,最終還是要有進階的服務,這難度就很 高,且教不來,必須要靠「意識感」的累積,這 就需要透過引導。

 

在絕大多數的人員組成都是兼職工讀生的情況 下,全家用什麼方式引導這群年輕夥伴?「激勵」 二字是重要的關鍵詞。2017年起,全家開始推動「迪 士尼專案」計畫,讓整年度表現優良的一線服務人 員,有機會被公司全程招待到東京迪士尼,還提供 新臺幣一萬元的零用金,過去三年來,全家已獎勵 近100 名第一線人 員到迪士尼。

 

「這是一種榮 譽感!」王智正說, 這些被神祕客評鑑 出的優質服務人員,還會被邀請出席年底加盟大會,站在上千人的場 子被公開表揚。而之所以選擇東京迪士尼,除了 對年輕夥伴具吸引力,另一方面也想讓他們親身 感受迪士尼的優質服務,回臺後還會舉辦研討分 享會,希望透過這些服務「種子」回到第一線持 續影響同儕,讓好的服務「發芽」,進一步達到 正向循環。

從價格到價值 賣商品進化到賣服務

近年便利商店紛紛強化「會員」經營,全家會 員數超過1,200 萬,穩居四大超商之冠。王智正說, 便利商店如果單純賣商品,那是「價格導向」,但 若是賣服務,那是「價值導向」。而深耕會員就是 讓全家服務進階的其中一項關鍵。他舉例,今年5 月首度推出每個周末(五、六、日)三天,全家會 員消費滿500 元回饋200 元購物金,這就是針對 會員推出的專屬服務。

 

事實上,全家自2016 年經營數位會員以來, 透過會員APP 整合消費集點、商品預售(咖啡 寄杯)、支付工具等重要功能,還有去年底陸 續推出的智能記帳本、我的包裹、我的寄件等, 當中的每一塊拼圖,都讓全家會員服務的版圖 更趨優化、完整。

 

當便利商店真正可以從賣商品進化到賣服務, 全家 對消費者來說,品牌的價值也就變得更鮮明。 2020年初因為一場「疫」外,口罩變成每個人生 活的必需品,在疫情高峰期,甚至有錢也未必買 得到,但在全家臺中上安店,「口罩」卻成為串 連港臺情誼的重要媒介。

 

全家分享一對來自香港的夫妻到臺灣旅遊, 準備回港時,因沒有口罩不能上飛機,但當時上 安店的口罩已售罄,店長了解狀況後,主動拿出 自己的口罩給對方,後來他們特地寄來一張卡片, 上面寫道:雖然口罩並不是很昂貴,但在當時卻 是可以讓他們踏上回家之路的關鍵。一片小小的 口罩,展現出的溫度,讓全家的服務跨越國界的 藩籬,也突破了防疫的距離。

店員隨時注意並整理熱食區,確保食物品質。
店員結帳時以親切笑容為客戶服務,展現親和力。
神秘客點評

負 責 人 / 葉榮廷(董事長)

營業項目 / 便利商店業

員工人數 / 5,000人

營業家數 / 3,658家(截至5月底)

成功心法 / 完整的教育訓練體系, 舉辦服務競賽捲動良性 競爭,並透過引導讓第 一線人員主動參與。

1. 貨架乾淨整潔,走道動線通暢明亮,營造 舒適購物空間。

2. 結帳時,店員主動告知加購優惠,更貼心說明跨 店取貨服務。 3. 顧客提出換貨需求,店員積極協助作廢發票重新 交易,且始終保持耐心。

4. 店員能適時關心社區年長顧客家中狀況,充滿關 懷熱忱。

5. 電話客服處理抱怨,立即致歉且承諾改 善,態度禮貌誠懇。

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