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贏家典範

∙凱基銀行

 
服務業大評鑑 凱基銀獲銀獎肯定
面對疫情衝擊,金融機構的服務品質備受挑戰。在此嚴峻考驗下,凱基銀行除了打造健康安心的實體服務,也透過各項數位線上服務,即時滿足80%以上客戶的需求

↑凱基銀行個金總處敖蓓寧總處長(中)率領專業團隊奪得「2020臺灣服務業大評鑑」本國銀行業銀牌獎。圖/業者提供

 近年來,凱基銀行延續「開放銀行」(Open Banking)的精神,積極發展數位金融,讓客戶在生活中隨時隨地使用金融服務,同時也優化實體服務流程。因此,在疫情期間,凱基銀行不僅沒有降低服務品質,評選成績還比2019年上升一個名次,贏得客戶與評審一致肯定。

對此,凱基銀行個人金融總處總處長敖蓓寧表示,凱基銀行積極實踐「專注為您」品牌理念,此次榮獲「2020臺灣服務業大評鑑」《本國銀行業銀牌獎》肯定,顯示已奠定「以客戶為中心」的企業文化。

 

客服流程持續優化 2019年服務滿意度達99.48%

 

自2016年起,凱基銀行成立「客戶關懷委員會」,致力進行客服處理流程與系統的優化,看重每位客戶的建議。2019年度,臨櫃與電話客服中心針對臨櫃交易、開戶、信用卡與客服中心等項目進行問卷調查,總回收數約5萬筆,整體平均滿意度高達99.48%。

為了精準、高效率解決客戶問題,凱基銀行也建立「客戶意見處理平台」,詳實紀錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施。

 

每半年執行祕密客訪查 確保分行服務品質

 

凱基銀行從同理心出發,具體做到重視客戶意見。」敖蓓寧指出,2019年,約有91%客戶的申訴案件,於三個營業日內處理完畢,確保客戶爭議能即時解決。此外,在2019年電話服務中心進線的客戶來電中,83%於20秒內會被接通。

除了客戶評分外,凱基銀行也透過內部人員組成祕密客小組,定期考評53家分行,約每半年執行一次,確實追蹤與掌握服務品質,期許進一步自我提升,能創造良好的顧客體驗。

敖蓓寧強調,面對數位科技逐漸改變金融產業的營運模式,除了持續追求實體服務接觸點的競爭力外,凱基銀亦積極創新金融服務及推動流程數位轉型,打造超乎客戶期待的數位服務。

數位轉型 導入RPA每月省逾千小時
近年來,凱基銀行積極推動流程數位轉型,引進「機器人流程自動化系統」(Robotic Process Automation,簡稱RPA),解決傳統金融服務的諸多痛點。

傳統銀行仰賴人工登打資料與審核,民眾到分行申辦業務通常須耗費比較多時間。2018年起凱基銀行導入「機器人流程自動化」RPA系統,大大提升在行政、服務流程、業務管理等三大方面的作業效率,每個月約減少超過1千個作業小時的人力,讓員工將心力投注在創新與服務品質優化。

RPA系統可24小時運作,模仿真人在電腦上處理各種資料,讓作業人員能快速滿足客戶需求,也能降低人工錯誤發生機率,相對提高營運管理效能。正式運作以來已建置14支RPA作業流程,每個月共節省超過1千個作業小時的人力工作時間,近期還將陸續上線19支流程,成效十分顯著。

如過去客戶申請空白支票本,行員必須透過不同系統查詢客戶資料、聯徵中心票信紀錄,要20分鐘才能完成作業,現在透過RPA系統協助,僅須五分鐘就能完成。此外,信用貸款的撥款處理、信用卡掛失覆核、試算貸款客戶協議展延本息等作業流程,目前也透過RPA執行,不僅減輕行員的工作負擔,客戶也能感受服務效率明顯提升。

致力實踐普惠金融 幫運將解決資金困難
計程車司機收入以現金為主,缺乏薪資證明,難以取得銀行貸款,一旦有緊急周轉需求,只得求助於地下融資管道。為解決此社會問題,凱基銀行於2017年7月起,率先與國內計程車業龍頭「台灣大車隊」合作,使用數據分析技術打造創新信用評分模型,推出「計程車司機速還金」,期許能實踐普惠金融

↑凱基銀計程車司機速還金榮獲《創新商務獎》三大殊榮。圖/業者提供

該信用評分模型運用台灣大車隊長期建立的大數據資料庫,包括服務評比、載客量,或乘客使用悠遊卡、信用卡等非現金支付收費紀錄等數據,幫助司機順利取得價格合理的資金。

截至目前,「計程車司機速還金」已協助近2千人於金融體系建立信用資料,高達96%司機大哥拿到人生中的第一筆銀行貸款。

此項服務推出後,不僅榮獲有「數位創新奧斯卡」之稱的數位時代《創新商務獎》頒發「最佳商業模式創新金獎」、「最佳產品創新金獎」及「評審團大獎」等三大獎項,2018年也獲得台灣永續能源基金會《台灣企業永續獎-社會共融獎》的肯定。

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