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贏家典範

∙台北亞都麗緻大飯店

台北亞都麗緻 智慧服務拚創新
總經理顏鎮國:持續洞察需求,把消費者放在心上

↑台北亞都麗緻大飯店總經理顏鎮國。圖/業者提供

打開麗緻餐旅集團的網頁,舞者柔美的肢體展現,裙襬如浪花般在眼前翻飛,淺淡的「敦樸若谷.知行以明」八字映在眼前,延伸自老莊思想「敦厚樸實,虛懷若谷,知人者智,自知者明」,作為麗緻餐旅集團的核心價值,期許每位麗緻人都能虛心檢視自己,在日復一日的練習中,持續不斷得精進自我。

麗緻餐旅集團旅館營運部總經理顏鎮國表示,以服務為一生職志的麗緻人,以心洞察每一位到訪的顧客需求,時刻體現「每一個當下都把你放在心上」的行動,特別是在現今仍困擾著全球的新冠肺炎疫情之下。

 

超前部署 有信心讓顧客安心
農曆春節疫情初有徵兆之時,為讓每一位同仁安心的工作,飯店超前部署,立即啟動緊急應變對策,為所有同仁準備口罩,測量體溫並貼上安全標章,更主動積極追蹤與同仁同住親友之狀況,提升服務同仁與顧客間的信任感,讓顧客有十足的安心感。

創立至今已超過40年頭,作為台北人心目中代表性的老字號五星級大飯店,質樸、典雅的品牌形象早已深植顧客心中,更是國外商務客及觀光客的首選,在這波新冠肺炎疫情風暴中,可說是首當其衝。

顏鎮國總經理表示,台北亞都麗緻大飯店2月即布局國內旅遊市場;推出「星廚清冰箱」,將主廚外送至顧客家中,成功拉抬宴會業績,4月更推出引領業界潮流的「天香樓輕鬆點」;此外,善用集團餐飲資源開發更多符合「宅經濟」商品,業績高於去年同期近100%的成長,為營收注入一劑活水。

 

智慧化服務 心的距離不減
台北亞都麗緻大飯店率先在2018年全面導入iPad智能客房,以智慧化、個人化、無紙化、資訊系統化,全方位提升客房便利生活,在疫情期間,更轉而扮演與人溝通的角色,彈指間即可完成各種服務,以觸控面板取代人際間的接觸,顏鎮國總經理也補充表示,為降低傳染風險,飯店內的設施如烤箱、蒸氣室除定期消毒外,採用個人化的服務設計也降低疫情期間與人群接觸的擔憂。

服務的溫度 來自於細緻入微的觀察用心

服務業的創新來自於體貼觀察,細心感受每一個理所當然,所觸發的感動即在當下。顏鎮國總經理說,當房務同仁打掃客房發現長頭髮,便會貼心的準備大髮夾;若房內的充電線太凌亂,打掃客房的同仁也會順手整理,並特別準備捲線器固定。

2014年以來,台北亞都麗緻大飯店共獲得27個來自全球肯定的飯店形象獎項,並多次榮獲主管機關交通部觀光局所頒發從業個人與團隊獎,歷年來共計榮獲三次團體獎、13次同仁個人獎殊榮的得獎數。

 

「每個當下,都把您放在心上!」40年來,台北亞都麗緻大飯店所傳承下來的待客之道皆是養分,不間斷持續洞察顧客需求,醞釀一個又一個服務創新。

用語言、真心 拉近距離
2020服務尖兵獎 / 林守芬
站在櫃台前,用流暢的外語交談的是,在台北亞都麗緻大飯店服務超過38年的林守芬,憑藉敏銳的觀察力,從心出發,共服務了橫跨五大洲、17個國家,總計29餘萬來自世界各地的旅人。把顧客的需求當成自己的需求,讓她2016年贏得「優良觀光產業從業人員」獎項的肯定,更於2020年獲得「工商時報服務業大評鑑小尖兵」與「台北市模範勞工」雙獎殊榮。

↑台北亞都麗緻大飯店林守芬。圖/業者提供

以夢想為目標努力 跨越文化的距離
因為喜歡與人互動,畢業之後即投入嚮往的服務業,進入台北亞都麗緻大飯店之初,林守芬並非擔任前台的工作,但內心最嚮往的卻是能夠在前台工作。

在歐美旅客比例甚高的台北亞都麗緻大飯店,語言是非常重要的技能。為了圓調職的夢,自發性的利用下班時間學習,並積極向外籍同仁請益,勇於開口的個性讓她奠定了優秀的語言基礎,順利爭取轉調至前台的工作,完成心裡的夢想。

把顧客當家人 成旅行中最溫暖熟悉的風景

林守芬精益求精,開始學習各種語言,更加了解不一樣的文化風格,也使得林守芬在服務上更加專業細膩。

 

把顧客當成家人,是林守芬的服務之道。2019年,一位德籍旅客Mr. David(化名)入住台北亞都麗緻大飯店,Check in時,林守芬即發現當天是他的生日,當晚,這位客人前來一樓使用電腦時,林守芬立刻通知點心房準備小蛋糕,並同步知會同仁,當Mr. David走出商務中心時,生日快樂歌曲響起,Mr. David看到蛋糕時,恍然大悟記起今天是他的生日。

Mr. David感動得說,沒想到人在異鄉,也能有不認識的朋友幫他慶生,這是ㄧ個永生難忘的生日,雖然是第一次入住,但卻讓他有家的感覺。

對終身奉獻餐旅服務業的林守芬而言,亞都麗緻大飯店不僅是工作的場所,而是她的家,以同樣的心情對待每一位來訪的顧客,讓其留下美好、愉悅的回憶,希望每一位顧客再次回到台北亞都麗緻大飯店都有回家的感覺。

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