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WINNER MODEL

贏家典範・台北富邦銀行

用心耕耘有溫度的服務 連續兩年拿下金牌獎
銀行業(本國)/ 台北富邦銀行

北富銀執行副總經理郭倍廷(中)強調要用「361度的服務, 多1度心的溫度」的理念,展現服務品質。

台北富邦銀行 的採訪過程 很有趣。除了受訪 者, 現場還以視 訊連線全國服務績 優分行的主管,各 自分享服務理念, 說到熱絡處,線上 線下一片掌聲與歡 呼,明顯感受到這 是一個樂在服務的 團隊。他們不約而 同強調要用「361 度的服務, 多1 度心的溫度」的 理念,滿足客戶理性與感性面需求,在他們悉心 耕耘下,北富銀連續兩年獲得「臺灣服務業大評 鑑」金牌獎的最高榮譽。

 

北富銀總經理程耀輝表示,北富銀對服務品質 的追求,不單純以爭取各項評比競賽第一名當作目 標。始終將客戶放在心中「第一位」,創造動人的 體驗,當客戶有金融需求時,才會「第一個」想到 北富銀。

 

因應疫情來臨 全方位優化服務

面對金融科技似成主流,北富銀不刻意拆分線 上線下,而是以整體客戶體驗為導向,全方位優化 服務。以今年新冠肺炎疫情的應變為例,農曆春節之初,北 富銀嗅到 疫情可能 造成的重大衝 擊,年假期間管理 團隊總動員,為假期 結束後,服務形態可能的改變做準備。

 

北富銀對內由部門分樓層、分大樓、分時段辦 公逐步推進,做好人員分流,同時為了緩和疫情期 間緊繃的氣氛,還設計了全行傳情遊戲,讓員工即 使分隔兩地仍能彼此關懷。對外則聚焦「不讓距離 影響服務品質」,北富銀用寫著「1.5公尺的等待是 愛最美的距離」的心形地貼取代冰冷的警語,用盆栽為等候區的座位做區隔,讓客戶在輕鬆的氛圍下 維持社交距離。

 

在社交距離這樣的硬規則之上,更要思考讓客 戶更安心的軟措施,例如客戶觸摸最頻繁的自動櫃 員機要每天定時消毒。這個任務看似簡單,但要 設計有效的消毒SOP、將任務傳達到位,並確保 時間一到,127家分行都能準確執行,這除了需 要高效彈性的應變能力,更仰賴一線同仁那份真 心為客戶好的使命感,方能堅持執行這項「小」 任務。

 

因應疫情來臨 全方位優化服務

此外,北富銀是個「有強大服務後盾」的銀 行。在富邦金控的大傘下,各子公司的資源傾力支 持,才能提供客戶更全面的產品與服務。疫情期 間,北富銀發現客戶對「若不幸染疫,是否有保險 給予支持」的詢問度非常高。因此,配合富邦人 壽,短時間內在銀行上架名為「金放心」的產品, 提供法定傳染病一年期健康險。北富銀讓金控資源 極致發揮,面對客戶需求才能「毫無保留」。

 

北富銀執行副總郭倍廷認為,銀行耕耘「用心 服務」是鴨子划水,短期不易看到亮眼成效,但因 為有決心,北富銀從一開始就雙頭並進,傾力投 入資源於分行裝修與產品策略。

 

在銀行紛紛縮減實體分行數之際,北富銀反 其道而行,持續重新裝潢或改造分行,陸續完成 116家分行改裝,讓客戶與員工「有感」。此外, 各分行更主動整合區域資源,與周邊鄰里、機構 共同打造分行在地特色,讓分行也是社區的好鄰 居。當互動加溫,附加價值也跟著提高,截至去年 底,社區特色分行較一般分行來客數平均高出約二 成,顯示社區特色帶來的新服務價值受到肯定。而 在產品策略上,例如北富銀J卡、momo卡著重卡片 使用的便利度、回饋的貼心度,一推出便獲廣大迴 響,大幅提升品牌形象與客戶黏著度。

 

北富銀堅持「生活即金融,金融即生活」 獨特價值主張,多元化推進服務的轉型升級。展 望未來,北富銀將持續用心維繫這得來不易的肯 定,讓「361度的服務,多1度心的溫度」,歷久 彌新。

疫情期間,北富銀讓客戶在輕鬆的氛圍下維持社交距離,仍獲得專業的貼心 服務。
臨櫃行員解說專業清楚,滿足客戶業務上需求。
神秘客點評

負 責 人 / 陳聖德(董事長)

營業項目 / 法人金融、個人金融、財富管 理、信用卡、財務金融、信 託、公庫金融

員工人數 / 6,750人

營業家數 / 國內分行127家、海外分行5家

成功心法 / 以「361度的服務,多1度 心的溫度」之理念,將客 戶放在心中「第一位」, 創造動人的體驗。

1. 專人迎賓招呼,協助抽牌引導入座,告知預估等 候時間,令人備感尊榮。

2. 到號時櫃員起身微笑目視,熱忱招呼顧客到櫃 臺。

3. 櫃員能主動關照,協助顧客完成繁瑣表單,呈現 專業及耐心。

4. 詢問非臨櫃業務,能主動協助查詢,態度積極超 乎期待。

5. 電話客訴能具體耐心釐清顧客問題,應對 得體,並貼心叮嚀顧客防疫與健康。

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