台式服務的開始

​服務軌跡 3

從模仿日式「顧客至上」開始,到加入在地文化、和「人」的連結,

台灣服務業融合日式文化與在地特色,轉化出新的台式服務,

強調有感、熱情,不再只是冰冷的SOP。

 

當SOP被奉為圭臬,如何保有「人情味」及有溫度的「差異化」,

塑造出「台式服務」的特色?

#無論產品價格的極致客製化

「民以食為天」,台灣人飲食文化豐富,小吃夜市盛行,從飲食生活中,最能體現台式服務的特點。

每天喝杯手搖飲料,幾乎是台灣人的必備日常,

其中最具代表性的,莫過於國民飲品「珍珠奶茶」。

創始店如:春水堂、翰林茶館,

到現在滿街茶飲店齊放,

無論是「微糖去冰」、「半糖少冰」、

甚至加配料,各種組合都能獲得滿足。

更締造了台灣「手搖茶王國」的美譽,

並讓台灣珍奶開始風行全球。

這種「客製化」滿足顧客的服務,我們視為理所當然,但國外一般都需要額外收費。

「無論產品價格的極致客製化」也成為台式服務鮮明的特色之一。

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#主動、體貼、加值服務的揪甘心

如果說日式服務是「以客為尊」的款待精神,台式服務則多了一份「體貼」心意。

如何「感動顧客百分百」?或許走一趟王品會有所感受。

你是否曾經候位時餓了,

接到店家送來冰開水或麵包?

點餐時服務生先介紹菜色,包括怎麼吃,

不用傷腦筋看不懂、會不會吃;

不需要東張西望、舉手,

水杯裡不到半杯就會主動加水;

小孩子坐不住,送上玩具小禮物,

讓爸媽們能安心的用餐。

這些體貼、親切的桌邊服務,都是由「王品」和員工共同訂出的接待守則,

服務過程中除了有精確的SOP外,透過觀察沒有說出口的需求,

主動提供超出客人期望值的「適客化」服務,讓顧客擁有精緻與溫暖的體驗。

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#從模仿、借鏡到走出台灣的精緻

「以人為本」的服務業,「客戶體驗」是王道,不只是「以客為尊」,

讓顧客覺得親切、體貼,若能更上一層樓,做到精緻和細膩,就能提高附加價值。

「王品」經典的桌邊服務收買了台灣消費者,「鼎泰豐」更進一步征服國外消費者。

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走進鼎泰豐,透明廚房內,師傅們正製作小籠包,

展示精湛的「黃金18摺」功夫,

將餐點製成的每個環節嶄露無遺。

 

面對外籍客人不同的用餐習慣,

讓廚房調整出菜邏輯,例如:

日本喜歡先上飲料、酒水,韓國先吃飯等。

我們能從中輕易感受到服務細節的重視、

和對「品質」的講究。

堅持『把每個包子做到最完美,把最好的一面呈現給客人』品牌精神,

及「讓客人有好的用餐感受」,追求「有溫度的完美」服務,

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“「交個朋友吧~的可愛人情味! 凸顯有人味、有溫度的「差異化」
     將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。」
                                                                      ──老爺酒店集團執行長 沈方正 ”

成為其不斷創造驚人成績的秘訣,並成功走出台灣,

將台式餐飲品牌變成國際飲食潮流。

好的服務正是在保有「彈性」與「溫度」的同時,帶給顧客感動──

可能是一段愉快的用餐經驗、賓至如歸的住宿體驗,或是被彷彿能讀心的專業表現驚艷。

而在加入了科技之後,如何讓消費者感受到「價值」而非價格,也是新的服務課題。

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