台式服務的開始
服務軌跡 3
從模仿日式「顧客至上」開始，到加入在地文化、和「人」的連結，
台灣服務業融合日式文化與在地特色，轉化出新的台式服務，
強調有感、熱情，不再只是冰冷的SOP。
當SOP被奉為圭臬，如何保有「人情味」及有溫度的「差異化」，
塑造出「台式服務」的特色？
#無論產品價格的極致客製化
「民以食為天」，台灣人飲食文化豐富，小吃夜市盛行，從飲食生活中，最能體現台式服務的特點。
每天喝杯手搖飲料，幾乎是台灣人的必備日常，
其中最具代表性的，莫過於國民飲品「珍珠奶茶」。
創始店如：春水堂、翰林茶館，
到現在滿街茶飲店齊放，
無論是「微糖去冰」、「半糖少冰」、
甚至加配料，各種組合都能獲得滿足。
更締造了台灣「手搖茶王國」的美譽，
並讓台灣珍奶開始風行全球。
這種「客製化」滿足顧客的服務，我們視為理所當然，但國外一般都需要額外收費。
「無論產品價格的極致客製化」也成為台式服務鮮明的特色之一。
#主動、體貼、加值服務的揪甘心
如果說日式服務是「以客為尊」的款待精神，台式服務則多了一份「體貼」心意。
如何「感動顧客百分百」？或許走一趟王品會有所感受。
你是否曾經候位時餓了，
接到店家送來冰開水或麵包？
點餐時服務生先介紹菜色，包括怎麼吃，
不用傷腦筋看不懂、會不會吃；
不需要東張西望、舉手，
水杯裡不到半杯就會主動加水；
小孩子坐不住，送上玩具小禮物，
讓爸媽們能安心的用餐。
這些體貼、親切的桌邊服務，都是由「王品」和員工共同訂出的接待守則，
服務過程中除了有精確的SOP外，透過觀察沒有說出口的需求，
主動提供超出客人期望值的「適客化」服務，讓顧客擁有精緻與溫暖的體驗。
#從模仿、借鏡到走出台灣的精緻
「以人為本」的服務業，「客戶體驗」是王道，不只是「以客為尊」，
讓顧客覺得親切、體貼，若能更上一層樓，做到精緻和細膩，就能提高附加價值。
「王品」經典的桌邊服務收買了台灣消費者，「鼎泰豐」更進一步征服國外消費者。
走進鼎泰豐，透明廚房內，師傅們正製作小籠包，
展示精湛的「黃金18摺」功夫，
將餐點製成的每個環節嶄露無遺。
面對外籍客人不同的用餐習慣，
讓廚房調整出菜邏輯，例如：
日本喜歡先上飲料、酒水，韓國先吃飯等。
我們能從中輕易感受到服務細節的重視、
和對「品質」的講究。
堅持『把每個包子做到最完美，把最好的一面呈現給客人』的品牌精神，
及「讓客人有好的用餐感受」，追求「有溫度的完美」服務，
“「交個朋友吧～的可愛人情味！ 凸顯有人味、有溫度的「差異化」
將心比心，貼心有感，正是台味服務的精髓。」
──老爺酒店集團執行長 沈方正 ”
成為其不斷創造驚人成績的秘訣，並成功走出台灣，
將台式餐飲品牌變成國際飲食潮流。
好的服務正是在保有「彈性」與「溫度」的同時，帶給顧客感動──
可能是一段愉快的用餐經驗、賓至如歸的住宿體驗，或是被彷彿能讀心的專業表現驚艷。
而在加入了科技之後，如何讓消費者感受到「價值」而非價格，也是新的服務課題。
