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WINNER MODEL

贏家典範・台新銀行

連四年最佳客服中心獎 來自始終堅持高標準服務
最佳客服中心 /  台新銀行

台新銀行總經理尚瑞強(左四)、副執行長林尚愷(右四)及副總經理胡曉慧(中)攜手帶領客服中心團隊再度蟬聯2020年「臺灣服務業大評鑑」─最佳客服 中心獎,創下四連霸新紀錄。

台新銀行今年以「多元管道優質服務體驗無差異」再次獲得評審青睞,從眾多競爭對手中 脫穎而出,連續第四年刷新紀錄蟬聯跨產業「最佳 客服中心獎」。

 

台新銀行表示,從第一次驚喜獲獎、第二次喜悅連莊,去年爭取三連霸的決心,整個客服團隊戰 戰競競,不斷絞盡腦汁,如何讓客戶每次打電話進 來時,都能感受到非常受歡迎,且結束通話後都能 有愉悅的感受。因此,整個服務的過程中,都是站 在客戶的角度來思考,希望維繫得來不易的三連霸 榮譽。

 

「一直以來,我們都是以冠軍團隊來期勉自己 做好服務」,台新銀行總經理尚瑞強指出,今年再 次蟬聯「最佳客服中心獎」,除了受寵若驚外,也印證「好的服務,客戶是有感的、是會被看見的」, 這對所有一直努力做好服務的同仁是很大的鼓舞。

 

結合數位科技 有感服務深入人心

台新銀行客戶服務部副總經理 胡曉慧強調,客服中 心不再只是傳統 電話服務, 台 新積極迎接數 位轉型, 讓 客戶可透過 電話、智能 客服、文字 交談及視訊等多元管道,體驗全方位24 小時不打烊的服務。

 

在追求速度的時代,金融產品、行銷活動推 陳出新,市場訊息瞬息萬變,客服的智囊團Control Desk 為結合教育訓練、業務窗口、現場監控三項重 要功能的指揮中心,提供一線人員強而有力的支援。 胡曉慧認為,這次的肺炎疫情爆發之初,立即公告 應變措施,包含語音叮嚀及人員結束通話前的主動 關懷客戶,都可以感受到台新的用心。

4 月政府推出的紓困專案,湧入大量電話進線, 這些客戶都有急迫的資金需求,所以一刻也不能等。 胡曉慧說,即使難免在口氣上有些不耐,為了能及 時給予客戶協助,台新特別將語音選項調整到最前 端,讓客戶可優先進線,以解決客戶的燃眉之急, 並在電話那端以溫暖的口氣讓客戶的情緒得以安撫 下來,因為「客戶的事,就是台新的事」。

 

客服中心的每一位成員,不僅是單純回覆客戶 提問,更多時候也要當客戶的朋友、照顧客戶的 心情、憑藉專業技能化解客戶面臨的困境。胡曉慧台新銀行 慧表示,先前客戶陳小姐來電客服中心時,急迫 無助的表示被詐騙,情緒激動要求立即止付數十 萬的刷卡金額,客服人員先安撫她的情緒,並建 議先向警方備案。

 

釐清事情發生的原委後才知道,此為博弈遊 戲網站為吸引客戶刷卡所設下的陷阱,客服人員 於瞭解後,主動多次來回協助客戶與對方協商, 歷經一個月的周旋,就在客戶認為希望渺茫要放 棄的時候,居然收到信用卡的刷退通知,客戶驚 喜若狂的來信感謝,直說台新客服比她自己還堅 持不放棄,這樣的服務精神是她前所未見的。

忠於服務初衷 成為客戶永遠的智慧好夥伴

胡曉慧對這些令人感動的故事,持續在客服中 心上演,如果真的要說有成功祕訣,她認為,應該 跟台新客服長期樹立的「慶祝文化」有關,因為只 要是好的服務,就會在內部大肆宣傳,公開表揚給 予獎勵,也因此養成同仁追求榮譽的DNA。

 

每年台新客服重頭戲「員工旅遊」的晚宴,更 是所有員工眾所期盼的年度大事,像去年花蓮員旅 就以「家有喜事」為主題,大家精心打扮,帶著最 珍貴的家人一同參與,熱鬧有趣High 翻全場,充分 實現「認真工作、用力玩」的工作哲學。

 

台新榮獲最佳客服中心四連霸的肯定,除了穩 扎穩打的基本功夫,更重要是「多禮、多做、真感 情」的服務初衷,堅持為客戶提供最好的服務,才 能成為客戶心目中永遠的智慧好夥伴。

台新客服團隊認真工作之餘,健身釋放壓力,讓每個明天都充滿動能、持續 創新。
台新銀行副總經理胡曉慧(後左二)與客服主管群,每日掌管客服中心 的話務,即時提供前線同仁問題支援
神秘客點評

負 責 人 / 吳東亮(董事長)

營業項目 / 銀行相關業務

員工人數 / 約8,000人

營業家數 / 國內101家分行。另有香港、 新加坡、日本東京、澳洲布里 斯本等海外分行

成功心法/本著「誠信、承諾、創 新、合作」企業核心價值,並以3S (Simple、Sincere、Superior)的優質 服務精神,把服務做到最好。

1. 現場、網路及電話多元管道優質服務體驗無差異。

2. 服務及申訴專線,因應疫情,語音叮嚀防疫措 施,關懷顧客健康,令人倍感貼心。

3. 先進智能客服搭配專員視訊熱忱服務,兼具專業 與溫度。 4. 人員接聽電話皆能語氣親切,顧客多次詢問仍然 耐心對待,訓練有素。

5. 歷年各項指標表現皆能維持高檔穩定,服務 品質管理能力優異。

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