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WINNER MODEL

贏家典範・台隆手創館

品牌數位創新融合線下線上 打造OMO新零售
居家生活 /  台隆手創館

台隆集團策略長黃威廉指出,台隆手創館成立20年來的宗旨,就是以顧客為出發點的款待式 服務理念。

台隆手創館成立之初,董事長黃教漳把日本 「款待式服務」帶進臺灣,當時誓言「若 有服務獎一定要拿第一」,2020年再獲「臺灣 服務業大評鑑」肯定;台隆集團策略長黃威廉指 出,以顧客為出發點的款待式服務理念,一直是 台隆手創館成立20年來的宗旨,近年手創館積極 網羅各方數位人才,持續發展數位創新,目標讓 一直支持著手創館的「手粉」們能享受到更全面 的虛實合一服務。

 

此次新冠肺炎疫情,無疑加速推動Brickand- Mortar(傳統商店)的數位轉型進程。手 創館除了繼續做好實體面的服務,未來將積極 以線上融合線下(OMO)的商模,提供數位顧客為導向的新式款待服務,例如:將門市、電 商、APP和社群等更緊密結合,計畫將透過門 市實演數位化,讓門市人員定期直播上線、直 播接單、送貨到府等。

 

疫情期穩住實體業績 同時增加電商收入

在疫情期間,顧客減少出門,台隆手創館即 組成快速應變小組,對原有官網電商進行全面改 版,並推出APP全新上線。同時,也在近五萬粉絲 的FB和12萬粉絲的LINE社群,祭出多項可於門市, 也可於電商雙向使用的優惠活動,一方面穩住實 體業績,另一方面增加電商收入。APP實際運作一 個月,轉進一萬多人次,以手創活躍會員達10萬 人,轉換率高達10%,且轉換人 次趨於年輕化。

 

黃威廉表示,零售的終 極形態,是比已行諸多年的O2O更 密切的線上線下融合(OMO)全 渠道通路,OMO除了可以帶給消 費者更無縫的消費,以一個身分 和品牌互動、獲得資訊、購買商 品、享受優惠外, 更可以讓品牌 方更了解 消費者 的消費軌 跡,經由大 數據解析,進一步更精準採購與行銷,甚至改善服務。

 

台隆手創館原本OMO建構完成預計在暑假推 出,但因疫情所致,提前三個月進行,通過新服 務打破空間與時間限制,滿足消費者需求,藉由 多渠道服務更多顧客,更加精準掌握消費者偏 好,強化對品牌黏著度。

 

雖重視數位,但在新零售時代,台隆手創館 的實體體驗服務仍是不可取代的價值;黃威廉 說,根據統計仍有60%消費者喜歡到實體購物, 且有46%屬於線下確認商品後才在線上買,「有 體驗才能促進商品銷售,有服務才能傳遞品牌價 值」,只有門市才能真正傳遞台隆手創館的品牌 台隆手創館 精神。透過實體門市體驗,像是與日本知名療癒 系IP合作推出粉絲互動活動,導入現場親泡品嘗 冠軍咖啡花車,以及讓小朋友上積木課、家人 享受按摩椅等實演體驗, 就是從純商品銷售 到提升附加價值的款待方式。

 

門市設計及服務 依不同商圈客制化 

除了數位化和體驗,台隆手創館一直以銷 售日本商品為主的台隆手創館,持續緊密觀察日 本市場,努力帶給臺灣消費者與日本同步的生活 元素。且全臺11家門市除了店鋪設計和商品陳列 會更因應商圈客層做出區隔,例如美麗華店的親 子益智遊樂區和快閃貨櫃屋專為小朋友和家長打 造、天母SOGO店美妝和健康商品圍繞主婦和OL創 造區域型生活中心、新北板橋大遠百店導入北歐 風情設計,吸引軍公教銀髮族與小家庭等,各門 市的體驗課程,也將依照不同商圈落實客制化。

 

「誠心款待」一直是台隆手創館員工努力的 方向,提供的服務能超越客人的期待,為此今年 起由經營企劃、營業門市、採購、行銷等四大部 門人員成立「創意提案小組」,透過群組每天創 意激盪;黃威廉說,後疫情時代,雖人潮會開始 回流,但仍需要一段時間,因此,提袋率和客單 價變得格外重要,更需把握住每個潛在消費特 性,結合大數據分析與智能服務,自然達到精準 行銷。

台隆手創館董事長特助黃筱涵展示多樣化商品,讓臺灣消費者擁有與日本 同步的生活元素。
台隆手創館的員工能引導顧客有更好的購物體驗,有體驗才能促進商品 銷售。

負 責 人 / 黃教漳(董事長)

營業項目 / 居家生活提案相關 用品

員工人數 / 200人 營業家數 / 11家

成功心法 / 誠心款待

神秘客點評

1. 店內環境整潔動線通暢,商品陳列整齊。

2. 人員見到顧客皆主動招呼且面帶微笑,充滿服務 熱忱。

3. 答詢時,複誦確認並引導尋找商品,適當推薦舉 例解說,並提醒顧客未想到的細節。

4. 現場人員面對抱怨,積極回應並立刻致歉。

5. 服務尾聲致謝並鞠躬道別。

6. 電話客訴應對得體,主動邀請留下資訊以聯 繫關懷,讓顧客倍感窩心。

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