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贏家典範・​國泰人壽

超前部署 將心比心 真誠服務克服疫情阻撓
壽險業 / 國泰人壽

國泰人壽總經理劉上旗(中)與客服同仁合影,強調面對疫情要超前部署,將心比心。

「疫情隔離了我們,但隔離不了我們的距離與 愛!」國泰人壽總經理劉上旗形容2020年初,突如其來的新冠肺炎疫情,改變了全世界, 也讓金融服務業面臨前所未有的挑戰,如何兼顧 防疫與安全社交距離,同時又讓金融服務不中 斷、保持溫度?

 

答案是「超前部署、將心比心」,劉上旗表 示,2020年1月底、2月初,農曆年假結束、各行 各業開工後,大家開始意識到新冠肺炎的嚴重性, 但在此之前,國泰集團就已提前要求全臺各服務中 心、分行等必須準備一定存量的口罩,訂定客戶上 門的標準作業流程及基本防疫配備,如標示安全距 離、量體溫、酒精消毒相關工作區域,服務人員戴手套接遞客戶的文件等。

做好防疫措施 保持服務溫度不中斷

「當時內部討論過要不要在櫃臺加裝透明塑膠 隔板,用來強化防疫。」劉上旗回憶國壽內部對疫 情擴散下的每一道服務細節,都謹慎討論,最後評 估加裝暫時性的塑膠隔板,第一並不環保、第二會 增加距離感。「國壽的服務中心不是單純的收納, 是傳遞服務態度與溫度的前哨站」,最後決定要求 服務人員作好各項防疫措施、謹守安全社交距離, 不要阻撓客戶上門尋求協助或服務。

 

若客戶擔心走進室內,恐有被傳染的風險, 國壽也讓服務人員「走出去」服務,去室外協助客 戶、接受客戶的文件。

 

國壽主管客服的副總經 理范千惠也談到,在新冠肺 炎疫情最嚴峻的3月,國壽還啟動海外急難救助團隊,協助二位保戶從日本回到 臺灣接受治療,「當時日本醫護人員已不能隨機, 臺灣醫護人員也被管制不得出國」范千惠說,當時 詢問國壽合作的救助機構,對方也回應要後送回臺 「難度很高、費用很貴」。

 

但最後國壽協調了四國專業醫療救援協調員、 三國醫療團隊接力,通過三個國家嚴謹的防檢疫流 程,國壽特別派出懂華語的醫護人員自日本醫護人 員手中一路護送保戶抵達機場,飛機上有菲律賓及 馬來西亞多國醫護人員(當時東南亞仍未管制醫護 人員出國)隨機,最後臺灣的醫護人員負責落地後 的照護,在符合防疫的要求下,從日本後送二位保 戶回臺,過程極波折,且絕對是不符成本的任務。

 

「很多事在當時可以推給防疫、技術上作不 到」劉上旗很直白地形容,但國壽的主管及同仁面 對家屬的期待、了解保戶情況嚴重,需要回臺治療 才有家人可看護,儘管要完成海外急難救助的難度 要比平時高出許多,但國壽還是達成了對保戶的承 諾,劉上旗說:「這就是同理心、將心比心」。

 

善用科技 提升服務效率

劉上旗表示,國壽在2008年就開始推動「五 心級服務」,即以「誠心接待、溫馨職場、耐心服 務、關心叮嚀、將心比心」,已近12年的時間,早 已將五心及有溫度的服務融入每一位國壽人的DNA 中,服務人員從早年的照章辦事、冰冷面容,到現 在注重禮貌、說話方式,提早了解客戶需求,甚至 做到比客戶期望還更多的服務,國壽每年都選出服 務大使、公開表揚及分享服務案例,服務人員也會 協助同儕,精進服務品質。

 

國壽也不斷用各種客觀指標、客戶回饋等精進 服務品質,並且善用科技,提升服務效率,劉上旗 說:「善用科技與網路,是讓老品牌更有溫度」, 國壽結合國泰金的數位數據暨科技發展中心,不斷 研究如何縮短客戶尋求服務及得到答案的時間,客 戶之前剛投保、剛繳費、剛瀏覽網頁的商品,透過 大數據去推估客戶可能提出的問題或想要的服務, 運用科技力展現服務力,國壽是在臺即將邁入一甲 子的老品牌,正努力運用科技,提供讓客戶驚豔又 零距離的服務。

國泰人壽以客戶需求為中心,落實「待客如親,體驗至上」
客服人員確切瞭解客戶需求,高效解決客戶問題。
神秘客點評

負 責 人 / 黃調貴(董事長)

營業項目 / 金融保險業

員工人數 / 33,167人 (截至2020/4/30)

營業家數 / 416個服務據點 (截至2020/4/30)

成功心法 / 建立「全員服務,公平待 客」之企業文化、秉持 「以客戶為中心」之服務 理念,落實「待客如親, 體驗至上」。

1. 人員經辦業務,順暢俐落,展現專業,訓練有 素。

2. 對於年長顧客,能留意講話節奏,耐心說明,充 滿愛心。

3. 現場QR code號碼牌,提供智能客服讓顧客先行 提問,減少顧客等待時間,展現企業預先服務。

4. APP方便實用,便利保戶即時保單健檢。

5. 電話客服語氣親切,解說專業,能適度關懷 顧客,充滿溫度。

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