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贏家典範・家樂福

讓好的服務內化 變成日常
大型量販店 / 家樂福

家樂福總經理王俊超(左一)表示,讓好的服務打從心裡發酵,將服務內化成一種日常。

五連霸,是家樂福在工商時報「臺灣服務業大 評鑑」量販業金牌獎,創下的紀錄;五年來 客數跟業績連續正成長,更是臺灣家樂福在集團 全球市場中寫下的好成績!

 

家樂福總經理王俊超坦言,曾經家樂福也跟 許多企業一樣,把衝刺業績當成首要目標,「過 去五年來,我們真的把顧客放在第一位」,他們 發現,當家樂福真正對顧客好,把服務內化變成 一種日常,真的就會自然反映在業績表現上。

忘掉「招式」 真正從心出發

但是,所謂「好的服務」說來容易,要落實在 周而復始、細微繁瑣的工作中,無非是一項艱鉅的挑戰。王俊超不諱言,2014 年當他們開始推動服 務改革時,所謂的「顧客555 守則」真的就像一個 標語,還被用來當成客服人員的考題之一,店長甚 至要從最基本的「遞籃子」給客人開始教起。

 

2018 年王俊超上任時,他跟團隊說,過去這 些基本功是必須的,但真正「進 化」的服務,是要忘掉 這些制式教條,開始 發自內心去思考, 就像《倚天屠龍 記》中張三豐教張 無忌太極時,要 他忘記所有「招式」一般。因為唯有讓好的服務打從心裡發酵,並蔚為 企業文化的一部分,「當大家都這樣做,你不這樣 做反而很奇怪!」如此方能達到正向循環。

 

經過多年的調整優化,除了服務品質五連霸 以外,還有一項數據可以看出,家樂福真的跟從 前不一樣了。王俊超說,委由外部單位每月所做 的顧客滿意指標調查,包含環境、商品、人員服 務等綜合評估,該項指標從2014 年不到100 分, 到今年4 月已達157 分(總分200 分),目標今年 要衝上160 分。

讓員工、顧客、供應商 感到驕傲

法商家樂福在臺深耕超過30 年,已是最大的量販通路,並開 展出購物中心、超市、線上購物、 企業銷售(B2B)等模式;2019 年7 月還開出全臺首創的「影響 力概念店」,集結無毒有機、動 物保護、環保永續等理念的優質 商品;2019 年11 月更率先結盟 foodpanda、Uber Eats 推出外送 服務,剛好碰上今年疫情,家樂 福線上購物跟外送訂單量都倍數 增長。

 

面對新冠肺炎疫情的衝擊, 家樂福第一時間就成立防疫小 組,由總經理親自參與,每周固定開會,針對疫情 的變化做出應對;而家樂福也是少數在一開始就實 施社交距離、拉出排隊動線,並設有專人在門口量 測體溫,且規定未戴口罩不得進入賣場等各項嚴格 防疫措施的企業。

 

王俊超認為,越是在危機時,家樂福更應扮演 「穩定」的角色,主要展現在三大方面,包括:一、 對員工,堅持不減薪、不減班、不裁員,每天上 班的口罩由公司提供,讓一線人員安心;二、對 顧客,加強環境清潔衛生,盡力做到不缺貨、不 漲價,讓顧客放心;三、對供應商,彼此加油打氣, 如有資金急需者,家樂福也可 提早支付貨款等,盼共度難關。

 

身為家樂福第一任臺籍總 經理,王俊超說,2018 年他剛 上任時,給自己的第一個字是 「學」;2019 年希望有更多新 嘗試,他給自己的字是「破」, 就在這一年,家樂福推出自有 電子錢包Carrefour Wallet、接 手台糖量販及超市等;2020 年,他給自己最新的一個字是 「傲」,他說,真心希望有一 天,無論是員工、顧客或供應 商,都可以因為家樂福而感到驕 傲。

服務員親切答覆顧客詢問,將客戶的需求列為最優先處理事項。
服務人員隨時保持店內的整潔,提供顧客舒適的購 物環境。
神秘客點評

負 責 人 / 王俊超(總經理)

營業項目 / 量販、超市、線上購物

員工人數 / 逾1.3萬人

營業家數 / 量販68間、超市69間、影 響力店3間(截至5月底)

成功心法 / 忘掉制式教條,發自 內心為顧客著想。

1. 設寵物旅館,寵物主人可安心購物。

2. 店內休息座椅設USB插座,並設投籃機免費提供 娛樂。

3. 家電區提供紅色提把,可勾提黃色尼龍綁帶,方 便拿取。

4. 試吃商品盒裝加蓋並附擦手紙。

5. 店員梯上補貨,頭戴安全頭盔,確保工安。

6. 電話客服營業至夜間9點,通話結束時以柔 和語調說出「祝您順心」話語溫暖人心。

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