日式服務的啟發
服務軌跡 2
時間來到90年代，一股哈日風潮席捲全台。
街上四處可見模仿日本穿著的年輕人，耳裡聽著濱崎步或傑尼斯的最新歌曲，
電視上放映著「101次求婚」中男主角經典的告白畫面。
當時這股「哈日」旋風不只吹向年輕人，
台灣的各行各業也無法抵擋「它」的魅力，紛紛開始模仿日本企業的制度文化，
日式「顧客至上」的服務和「職人精神」，也為日後台式服務的萌芽種下了種子。
#最初的款待：電梯小姐
「歡迎光臨，電梯上樓！」手心向上指引著。
穿著漂亮的制服與帽子，站在不到一坪大的電梯裡，用優雅親切的聲音迎接客人，
離開時用恰到好處的鞠躬角度送別客人，這是我們對「電梯小姐」的第一印象。
早期的電梯需要人為協助操作，因此最早出現這個職業的是「日本」的松坂屋上野店，在當時的稱呼是「升降機小姐」（升降機ガール）。
這些看似簡單的電梯「款待」禮儀，
從聲音語調、表情手勢、一致的站立姿態到鞠躬角度，都經過嚴密計算且密集的職前訓練，
為的就是希望在短短幾層樓的時間裡，營造出舒適放鬆的氛圍。
太平洋SOGO百貨是台灣第一家引進「電梯小姐」這項日式服務的企業，成為不少人對於百貨公司
服務最初的印象。
——日式服務的精神——
讓服務不只是服務，還要好再更好的款待你。
#以客為尊的極致：女將文化展現服務精神
「一期一會」源自日式茶道精神，原是指在茶會領悟到此次相會將無法重來，
一輩子只有一次的相會，故賓主須各盡其誠意。
北投溫泉區的加賀屋門口，「女將」們穿著標準和服，
一字排開在門口隆重迎賓，舉止優雅、笑容可掬，
從這一刻開始，每個來到這裡的客人，
從入住到離開，都有一位專屬管家貼身侍奉。
進房時，管家會以跪姿開門，雙手奉上茶點；
食畢，隨即奉上抹茶，並端著杯子轉兩圈半以示尊重。
離開時，管家會陪同走出大門，並站在門口揮手致意，
等到看不到客人身影，才鞠躬轉身入館。
從站姿、鞠躬到奉茶，都有著日本在地文化的精隨，
觀察賓客的一舉一動，隨侍在側貼身服務，
像是付出生命般，把每位客人當作一輩子只遇見一次地服務他們，
強調以客為尊的日式服務，不會只遵循SOP來做，
而會觀察客人、與客人談心，隨著客人的需求改變，提供面面俱到的貼心服務
才是日式服務的精髓所在
#「剛剛好」的顧客體驗
若將貼身侍奉的女將文化複製到百貨零售業，又將會是何種面貌呢?
比如買衣服時，剛拿起衣服，店員便走上前關心詢問；
又或是放回去的瞬間，店員便從後方出現開始收拾摺疊衣服，在這些購物情境之下，著實令人覺得尷尬。
「歡迎光臨！請自由選購。」店員熱情招呼著。
店鋪規劃則以方格櫃的倉儲式呈現，分類明瞭；
衣服摺疊整齊、集中放置，顧客可依照著自身的需求尋找、試穿。
店員基本上並不會主動詢問顧客需求，除非顧客自己詢問，便會提供商品的專業建議；
選購過程中保持適當距離，給予舒適的購物體驗。
你會發現，依然可以聽到熱情的招呼語，但似乎不像以往店員會黏在你左右的那種壓力感。
從電梯小姐的貼心款待到女將文化以客為尊的極致，或是強調無壓力的購物空間，
在在展現日式服務的精神，根據每個人的需求，提供最適當的服務，
使客人得到超越期待的感動，這樣的精神更在幾十年內持續影響台灣服務業的發展。