日式服務的啟發

​服務軌跡 2

時間來到90年代,一股哈日風潮席捲全台。
街上四處可見模仿日本穿著的年輕人,耳裡聽著濱崎步或傑尼斯的最新歌曲,
電視上放映著「101次求婚」中男主角經典的告白畫面。
 
當時這股「哈日」旋風不只吹向年輕人,
台灣的各行各業也無法抵擋「它」的魅力,紛紛開始模仿日本企業的制度文化,
日式「顧客至上」的服務和「職人精神」,也為日後台式服務的萌芽種下了種子。

#最初的款待:電梯小姐

「歡迎光臨,電梯上樓!」手心向上指引著。

穿著漂亮的制服與帽子,站在不到一坪大的電梯裡,用優雅親切的聲音迎接客人,

離開時用恰到好處的鞠躬角度送別客人,這是我們對「電梯小姐」的第一印象。

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早期的電梯需要人為協助操作,因此最早出現這個職業的是「日本」的松坂屋上野店,在當時的稱呼是「升降機小姐」(升降機ガール)。

這些看似簡單的電梯「款待」禮儀,

從聲音語調、表情手勢、一致的站立姿態到鞠躬角度,都經過嚴密計算且密集的職前訓練,

為的就是希望在短短幾層樓的時間裡,營造出舒適放鬆的氛圍。

太平洋SOGO百貨是台灣第一家引進「電梯小姐」這項日式服務的企業,成為不少人對於百貨公司

服務最初的印象。

——日式服務的精神——

讓服務不只是服務,還要好再更好的款待你。

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#以客為尊的極致:女將文化展現服務精神

一期一會」源自日式茶道精神,原是指在茶會領悟到此次相會將無法重來,

一輩子只有一次的相會,故賓主須各盡其誠意。

北投溫泉區的加賀屋門口,「女將」們穿著標準和服,

一字排開在門口隆重迎賓,舉止優雅、笑容可掬,

從這一刻開始,每個來到這裡的客人,

從入住到離開,都有一位專屬管家貼身侍奉。

進房時,管家會以跪姿開門,雙手奉上茶點;

食畢,隨即奉上抹茶,並端著杯子轉兩圈半以示尊重。

 

離開時,管家會陪同走出大門,並站在門口揮手致意,

等到看不到客人身影,才鞠躬轉身入館。

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從站姿、鞠躬到奉茶,都有著日本在地文化的精隨,

觀察賓客的一舉一動,隨侍在側貼身服務,

像是付出生命般,把每位客人當作一輩子只遇見一次地服務他們,

日勝生加賀屋便是以「一生懸命一期一會」的真心,款待每位客人。

強調以客為尊的日式服務,不會只遵循SOP來做,

而會觀察客人、與客人談心,隨著客人的需求改變,提供面面俱到的貼心服務

才是日式服務的精髓所在

#「剛剛好」的顧客體驗

若將貼身侍奉的女將文化複製到百貨零售業,又將會是何種面貌呢?

比如買衣服時,剛拿起衣服,店員便走上前關心詢問;

又或是放回去的瞬間,店員便從後方出現開始收拾摺疊衣服,在這些購物情境之下,著實令人覺得尷尬。

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「歡迎光臨!請自由選購。」店員熱情招呼著。

 

店鋪規劃則以方格櫃的倉儲式呈現,分類明瞭;

衣服摺疊整齊、集中放置,​顧客可依照著自身的需求尋找、試穿。

店員基本上並不會主動詢問顧客需求,除非顧客自己詢問,便會提供商品的專業建議;

選購過程中保持適當距離,給予舒適的購物體驗。

你會發現,依然可以聽到熱情的招呼語,但似乎不像以往店員會黏在你左右的那種壓力感。

"HELP YOURSELF" 自由選購

這種「剛剛好」的服務,是UNIQLO所奉行的宗旨。

從電梯小姐的貼心款待到女將文化以客為尊的極致,或是強調無壓力的購物空間,

在在展現日式服務的精神,根據每個人的需求,提供最適當的服務,

使客人得到超越期待的感動,這樣的精神更在幾十年內持續影響台灣服務業的發展。