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贏家典範・渣打銀行

塑立外銀恆久典範 渣打銀行連三年拔尖
銀行業(外國) / 渣打銀行

渣打銀行個人金融事業處負責人林素真(右二)率領團隊高階主管表示,秉持一心做好,始終如一的品牌承 諾,渣打會繼續深耕臺灣市場。

渣打國際商業銀行(以下簡稱「渣打銀行」) 在「臺灣服務業大評鑑」中,今年第三度拿 下「銀行業(外國)」類金牌獎,去年的連莊已 放眼無敵同業,今年再度進階連三冠,成為在臺 營運外商銀行的消費金融典範。

 

「一心做好,始終如一」是國際級銀行渣打集 團的品牌承諾,襯托著優良傳統和價值展現,連續 三年在「臺灣服務業大評鑑」外銀組中拔尖,凸顯 渣打臺灣個金團隊落實承諾的一貫用心,連神秘客 暗訪的調查結果,連年零負評,渣打員工的服務水 平始終如一。

經歷疫情衝擊 確保服務不中斷

向渣打銀行個人金融事業總處負責人林素真, 說起這個三冠王的優異成績,是在新冠肺炎疫情還沒消退,民眾不敢出門、公司把員工趕回家工作, 百業近乎蕭條時。

 

「如果沒有經歷這場疫情,我們還無法實地演 練『確保服務不中斷』!」,林素真一邊和記者聊 天,一邊看著手機上的BLUEJEANS視訊會議軟體, 分散在不同地區的部門同事正在其中「溝通」,有 人打字留話、有人手寫文字板、有人拍攝短片,透 過科技傳遞對彼此的鼓勵與愛護。

 

這個BLUEJEANS的軟體,是渣打集團科技部門 認證過、層層防護資安駭客,在新冠疫情期間導入 臺灣渣打團隊,是防疫、抗疫過程上百件保護員工 SOP中的一項。林素真說,疫情攸關人命,所有對 員工的保護措施都要更安全,資安的重要性和分行 第一線員工的保護,是一樣的重要,而且把員工先 照顧好,客戶才會對銀行的服務感受滿意。

 

回顧渣打銀行的防疫工 作,可以分為員工和客戶兩 大領域,無論就時間序、就備援物資,渣打都做到「最早啟動」、「最詳實落 實」及「最不計成本投入」。

 

林素真指出,今年農曆年間,中國武漢地區 傳出人傳人疫情,渣打集團大中華暨北亞區隨即組 成區域層級的防疫小組,盤點各區的醫療防護庫存 備品。時間是2020年1月29日,臺灣還沒農曆年後 開紅盤,渣打就進入防疫備戰,開市當天,渣打各 分行備齊口罩、為進門客戶量體溫、用乾洗手消 毒,個人金融第一線員工完全感受「在幸福企業上 班」,而銀行預先為員工作好的防疫準備,諸如異 地分組上班、個人防災包、電子打卡系統等等,超 前部署之餘,截至目前沒有一絲一毫放鬆過。

 

「『用錢也買不到的感動』,是竹苗分行的員 工寫在BLUEJEANS給我的」,林素真說,疫情期間 發展出來的線上員工零距離溝通,緊緊拉住彼此的 心,許多高階主管為此懂得當網紅,自拍影片和同 事分享,一心做好的工作熱情正向傳遞給客戶。

面對疫情衝擊 與客戶攜手共體時艱

此波疫情期間,全球金融市場在3月、4月經 歷大幅波動,各銀行的企金客戶、財管客戶難免 心慌,渣打銀行在臺灣自3月10日率先外商銀行宣 布,疫情期間的彈性紓困方案,以實際行動協助客 戶度過難關,受疫情衝擊的中小企業與個人客戶可 申請應繳款項免計息展延與貸款寬限等相關措施, 協助有需求的客戶減緩短期資金壓力,攜手度過關 鍵時刻。

 

林素真表示,以客戶為中心,一直是渣打銀行 的核心信念,渣打主動公布的方案,不僅是響應政 府政策呼籲,更是以客戶需求為優先,在市場波動 的時期,與客戶站在同一陣線,共體時艱。

 

對於財富管理客戶,渣打銀行財富管理總處負 責人陳太齡表示,在市場波動期間,持續透過多元 管道提供客戶資產配置等諮詢服務,透過Facebook 粉絲團舉辦線上對談,解析疫情之下的投資機會與 挑戰;從4月開始更透過多場線上講座,分享理財與 健康養生新知,協助客戶尋求資產成長機會,也與 客戶一起守護健康,提供前來分行的客戶,內含 艾草精油的香皂幫助清潔抗菌,持續落實防疫工 作。

 

渣打銀行在全臺擁有將近3,000位優質人才, 林素真表示,渣打集團深耕臺灣市場的承諾,「一 心做好,始終如一」,力挺所有員工與客戶度過疫 情挑戰,下半年將在臺灣推出全球帳戶連結、即時 匯款等全球銀行等級的服務,讓臺灣市場及客戶獲 致國際等級的金融服務,滿意度永遠爆表。

服務員親切答覆顧客詢問,將客戶的需求列為最優先處理事項。
渣打銀行以顧客為中心,主動關懷客戶,提供有溫度的服務。
神秘客點評

負 責 人 / 龐維哲(董事長) 林遠棟(總經理)

營業項目 / 渣打銀行擁有個人金融、商業銀 行、企業暨金融機構等事業群, 為個人與企業客戶提供全方位金 融服務宅配物流服務

員工人數 / 約3,000人

營業家數 / 全臺66家分行

成功心法 / 渣打銀行秉持金融專業和以 人為本、以客戶為中心的企 業文化,我們把員工先照顧 好,客戶才會對銀行滿意。

1. 進入現場,保全立即以酒精進行手部消毒,防疫 工作落實有感,也能引導入座,離去時禮貌對顧 客道別。

2. 臨櫃時顧客未找到待辦事項紙條,人員耐心等候 並以溫和語氣安撫顧客,態度貼心。

3. 官網說明可運用智慧型手機或平板電腦,透過視 訊、網路電話、文字客服及新推出的數位直 播客服進行對談,顧客互動管道具備多元 選擇。

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