​服務軌跡 5

2020年突如其來的新冠疫情,我們的生活瞬間嘎然而止

空蕩蕩的機場、無人預定的空房間,觀光旅遊業瞬間急凍;

大家減少外出用餐和消費,餐飲業、零售百貨業業績大幅下滑,進入銷售寒冬⋯⋯

疫情過後的新世界,會是怎樣的面貌?​

我們的生活該何去何從?企業又迎來什麼轉變?

疫情後的台灣

#疫情後的消費新常態:零接觸夯

2021疫情持續肆虐,為了避免接觸傳染,大家開始減少外出的機會,

「便利性」及「安全性」便為首要的考量,「零接觸經濟」也應勢而生。

餐廳v.s外送員:「吳柏毅 (UberEats),你的單好囉!傅胖達 (foodpanda)你的要再10分鐘喔!」

疫情加速拉升,客人不出門消費,

餐廳業者開始轉與外送平台合作,送餐到府,

擴大了 foodpanda和 UberEats這類外送商機,

也改變了餐廳內用和外送服務的比例。

 

除了外送餐點之外,「青菜、水果」也能送!

UberEats和 city’s super攜手合作提供生鮮外送;

量販店也憑藉著生鮮倉儲優勢,投入外送服務,

家樂福領軍,大潤發、愛買跟進,

這波「外送經濟」的新戰國時代已悄然開打。

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網上購物

在疫情推波助瀾下,實體零售店生意慘淡,

電商則迎來爆炸式成長!

 

因減少外出頻率,消費需求卻不減反增,因而轉往線上購物

不論是防疫用品-口罩、酒精、消毒水;

或是生活必需品-罐頭、泡麵、衛生紙等,皆可從網路上訂購配送,網購也已成為大家習以為常的消費模式。

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新冠疫情來得猝不及防,
線下被迫轉往線上、外帶外送取代店內用餐的消費習慣,
即便疫情過去,似乎將成為回不去的新常態,再再​考驗著企業的應變及韌性。

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#企業存續致勝關鍵:創新與變革

突如其來的「疫外」,加速市場與企業的轉變,

只有「實體」或只有「數位」的單一管道,似乎已無法滿足消費者的需求...

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當消費者將過往期望在線下購物中被滿足的需求,移轉至對線上電商平台有同樣的期待時,意味著企業再也無法「跟著習慣走」...

 

像是擁有實體商店和線上服務的屈臣氏與康是美與便先後宣布加速布局全通路O2O(Online To Offline),強化與外送業者合作;原本一條街上隨處可見3~4家的便利超商,也紛紛加入外送戰場,

今年受疫情影響,許多企業開始線上與線下兩路並進

「虛實整合(OMO)」轉型,外送平台也為零售通路補強了最後一哩路,迎來「低接觸經濟」時代

「請支援收銀!」店內廣播著。

超過千家門市的超市龍頭全聯,為解決長期以來的痛點排隊與缺貨,數位轉型第一步就是以 PXPay與 PXGo! 的虛擬服務來改善整體收銀消費體驗。

​並從線上查詢訂購、交易、到線下批次取貨、配送,以實體店面的優勢加速虛實整合克服傳統零售商數位轉型的困難。

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袋有機水果和蔬菜

全聯的行動支付、生鮮外送只是開頭,

除了逐步讓消費者習慣這種線上與線下的結合之外,

優化過程中的購物效率及體驗,也讓全聯成功轉換消費者印象,

從原本販賣「真便宜」變成買進「美好生活」。

實體結合電商、電商結合實體(或外送),

打破疆界不分實體虛擬,是達到服務流程及體驗的最大效益。

#不要浪費一個好危機 正面迎戰

一年前疫情之下,我們的生活已然發生改變,不變的是帶給顧客更安心便利的服務。

正如前英國首相邱吉爾的名言:「Never let a good crisis go to waste」

這場突如其來的服務戰「疫」,需要的不僅是應變力和即戰力,更考驗企業如何解構消費需求看到商機。