旅遊博客
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贏家典範・​遠傳電信

九連霸心法 將心比心 服務做到位
連鎖電信通路 / 遠傳電信

遠傳電信總經理井琪(左)及全通路管理事業群執行副總經理鄭智衡(右) 表示「將心比心,服務做到位」是遠傳最重要的服務準則。

工商時報「臺灣服務業大評鑑」2020年邁 入第九年,遠傳電信今年不僅再奪電信業 金牌獎,也創下「臺灣服務業大評鑑」開辦以 來唯一一家獲得九連霸的企業。

 

遠傳電信總經理井琪接受工商時報專訪時表 示,遠傳從一而終的服務主軸就是「將心比心」。 「只有遠傳沒有距離」,一直以來都是遠傳 深植人心的品牌精髓,井琪於2019年接任遠傳 總經理之後,再挹注全新品牌標識「靠得更近 想得更遠」。

 

井琪指出,對內對外,遠傳都有一套SOP,例 如客戶進入門市時,落實「進門五件事」,迎客、 入座、遞茶水、擦手機,走到門口送客等,但是 加入「將心比心 」的新Logo後,遠傳進一步要 求門市同仁從消費者角度出發,除了「進門五件 事」,對於經常到門市的客戶,最好可以直接叫 出客人的名字 。

 

「靠得更近,其實就在一個心」,井琪舉前 陣子到南部的門市考察,門市人員非常活潑熱情、 有熱忱,一進門就讓人感覺到 服務的溫度。 有一次,一位客人 匆忙跑進遠傳門市要求 協助匯款,遠傳同仁驚 覺有異報警,才讓客戶 免於被不法集團勒索。 井琪認為,門市人員與客 入熟識之後,客戶也會反應他們的需求,「其實你們可以怎樣… 」,就是 讓遠傳可以從客戶反饋的意見改進服務內容最好的 管道。

將心比心 好康道相報

因應5G時代來臨,遠傳加速數位化轉型,客 戶服務在轉型過程,也從KPI裡的SOP內化,讓同 仁真的站在消費者的立場去想。雖然各門市都有業 績壓力,但井琪特別要門市人員思考一件事,「如 果進門的是自己的叔叔、阿姨,妳會不會賣他遠傳 的產品?」,站在消費者的立場去想「消費者需不 需要、會不會接受」這件事,如果門市人員自己都 覺得介紹給他們的資費及產品,連自己都覺得很驕 傲,消費者自然對遠傳的產品及品質有信心,也就 是「好康道相報」的概念,而不是只從業績方面做 考量。

 

像前一陣子遠傳針對母親節檔期推出的「哎呀 我的媽」智慧手表,井琪認為就是用「將心比心」 的心情去開發的產品,「如果是妳想送給媽媽一份 禮物,妳會不會願意買」,這就是「站在消費者的 立場去想」,而不是只是在介紹業務或產品而已。

 

因應疫情 加速通路數位轉型

這次新冠肺炎來勢洶洶,全球實體門市均受 衝擊,遠傳全通路管理事業群執行副總經理鄭智 衡表示,疫情爆發之前,遠傳就啟動了危機應變 小組 ,門市提前展開防範作業,第一線門市人員 及進入門市的客人均要求全程戴口罩、量體溫。

 

「靠得更近 想得更遠」不單單對客戶,也是 對員工。有一次,嘉義出現一個確診案例,因為 該確診案例曾到過遠傳其中一家門市,遠傳也立 即宣布將該門市暫時關店,立即進行全店消毒之 外,門市人員主動居家自主管理期間,井琪主動 掏腰包訂購蔘湯、叮嚀該門市五至六位員工每天 喝一包,並且天天簡訊了解狀況。

 

因應疫情,在通路轉型方面,遠傳也同步啟 動了通路轉型,井琪說,通路數位化轉型必須加 快腳步。鄭智衡進一步指出,未來,最適化的商 品將放在最適化的通路,遠傳未來通路轉型大計 將著重在虛實整合,有些消費者在網路上買手 機,手機操作上有任何需要協助的地方,就會引 導他們到店裡或者客服中心,以前以服務為導 向,現在將調整為銷售及服務並重。

遠傳行動客服APP增加快速語音服務功能,為消費者不斷提供最新的產品服務。
遠傳門市人員都需經過嚴格完整的客服訓練,提供顧客最完善的服務。
神秘客點評

負 責 人 / 徐旭東(董事長) 井琪(總經理)

營業項目 / 第一類電信事業、第二 類電信事業、電信器材 零售批發、通路事業

員工人數 / 5,841人

營業家數 / 770家(直營&加盟)

成功心法 / 想得更遠,就能讓客 戶靠得更近。

1. 人員快步趨前,熱忱拉開椅子邀請入座,並叮嚀 小心椅子滑動,主動奉上濕紙巾和水杯,提供符 合需求之手機方案。

2. 紫外線手機消毒機可在五分鐘內徹底消毒機身。

3. 等候座位區設USB充電裝置,可免費充電。

4. 服務尾聲提供螢幕擦拭與手機健檢,分享延長手 機壽命訣竅。

5. 離去前送至門口,感謝來店並叮嚀記得用 午餐。

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