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THE KEY CODER
服務戰疫下的品質展現
 文/鄧天星(柯南國際研訓部顧問暨發言人) 

 今年新冠肺炎席捲全球,也對臺灣服務業造成衝擊。多年來,我們始終持續運用二維品質模式(Kano Model)來篩選服務行為, 期望藉由大量跨產業服務資訊的收集,為企業提供經營策略和持續精進的參考。而在今年在新冠肺炎的影響下,各種服務品質的展現,更讓我們看到在疫情危機之下,整個服務產業是如何逆境求生,因應變局。

我們使用Kano Model 進行服務篩選時, 鎖定對顧客體驗影響最深刻,也最強烈的「魅力品質」和「反轉品質」。魅力品質講求的是在基本服務之上,超出顧客期望的貼心或優異服務,對顧客體驗而言是絕對的加分項。譬如: 進入飯店之前,門口服務人員主動開車門迎接是基本品質;而在疫情影響下,服務人員協助顧客量測體溫,提供酒精洗手消毒,甚至提供顧客醫療級口罩,便是服務的魅力品質。服務是否具有魅力,不能只看服務動作本身,而要從該行業的服務基準線來做衡量,只要此服務能超越基本規格,讓顧客感到貼心、愉悅或驚喜,便可歸類為魅力品質。

然而魅力品質並非一成不變,而是在時空變遷及產業競爭下動態演化。再舉上例來說, 經過一段時日後,當每一家飯店的服務人員都能提供完善防疫措施,則此項貼心的服務行為, 反而只能算是該行業的基本服務項目;甚至當疫情結束,社會重歸安定,若依然堅持量測體溫管制出入,反而可能造成顧客的負面印象。由此可知,服務的魅力品質項目會依照產業區別、社會變更而不斷動態演變。若從顧客的體驗滿意度而言,即使服務當中沒有魅力品質的出現,顧客不會因此感到不滿,但若能展現魅力品質,滿意度便會大為提升,甚至感動人心, 形成絕佳的口碑傳遞效應。許多具備優良服務文化的企業,往往藉由魅力品質與品牌理念的絕妙結合而提升顧客忠誠度,進而形塑產業競爭優勢。

服務的反轉品質則恰與魅力品質相反,一旦發生,不但讓嚴重影響顧客體驗,甚至可能損害品牌形象。例如服務絕佳的品牌餐廳,若被顧客發現備餐人員未佩戴口罩,講話口沫橫飛,顧客感受必然大為反轉,甚而當天就在社群媒體瘋傳,造成商譽損失。在服務業的激烈競爭下,若企業都能落實基本服務,流程執行確實到位,則勝負的分野便在於服務的魅力品質及反轉品質。

在2020 年的評鑑中, 我們也蒐集到近1,500 項及1,200 項的魅力品質及反轉品質, 從中摘錄100 項魅力品質及50 項反轉品質在專刊展示,供社會大眾參考。此外,更針對防疫相關服務作為,精選20 項保障顧客的服務措施納入魅力品質,讓我們看見在疫情危機之下, 服務業是如何調整應變,盡心守護。

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