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    由工商時報創辦的「臺灣服務業大評鑑」今年邁入第九屆,稽核團隊原本想 做一些新嘗試,一方面希望整體評鑑作業能與時俱進,一方面也為明年滿十周年擴大舉辦暖身,沒想到一場突然其來的疫情,卻差點讓今年的服務業評鑑夭折。所幸在幾經思考後,我們決定排除萬難完成評鑑工作,也因此得以見 證國內服務業一路艱苦抗疫的過程;而最讓我們感動的是,儘管疫情重創服務產 業,但業者並沒有放棄對服務品質的堅持,甚至在疫情考驗下將服務提升到新的高度。

    一場百年僅見的嚴峻疫情,卻讓我們看到國內服務業的韌性與堅持,以及許 許多多第一線服務人員在高風險下,依然有充滿溫度、令人備感溫馨的服務。我 們衷心期盼臺灣服務產業打斷手骨顛倒勇,在疫情過後能浴火重生,繼續提供國 人美好的消費與生活體驗。

 

    每年歲末年終,主辦團隊會先確定隔年查核的業種及主軸,然後在元旦過後 陸續啟動。然而今年的評鑑才剛展開就爆發新冠肺炎,而隨著疫情日趨嚴峻,我 們也面臨天人交戰的抉擇,到底要不要繼續查下去?我們的疑慮包括幾個層面, 首先是持續下去等於讓神祕客暴露在高度風險中;其次是若疫情持續升高從而進 入封城階段,評鑑作業勢必被迫終止;最後則是疫情干擾下的評鑑結果是否夠客 觀?會不會讓外界質疑其公正性?

 

    在幾經思考和討論後,最終我們決定堅持下去,最主要的考量是如果我們喊 停,將無從得知服務業在這場前所未見的疫情下如何應變?以及業績銳減下業者 會不會選擇犧牲服務品質?還有第一線服務人員在這樣的情境下如何完成服務? 最重要的是危機中消費者與服務人員如何互動?如今回頭來看,我們非常慶幸當 時沒有中斷評鑑,才能一路見證臺灣服務業如何在這場風暴中奮力突圍,並為了 求生存加速轉型,及為了留住顧客更加深化服務,從而淬鍊出更好的自己。

 

    這場危機中的銳變,不僅讓臺灣的軟實力升級,更是消費者最大的福氣。當 然,許多業者撐不過疫情寒冬,許多從業人員也深受其害,但危機確實也帶來轉 機,一是技術層面的提升,包括加速科技化、數位化與提升管理技巧等;其次是 理念的提升,經過這次疫情的考驗,業者更清楚認知「以客為尊」是服務業生存 的不二法門。越是不景氣越要做好服務,已成為服務業的主流意識。

 

    我們為國內服務業感到驕傲,這些年他們一路挺過一例一休、年金改革、陸 客消失、新冠疫情的嚴酷挑戰,希望在疫情逐漸緩和後,臺灣服務業能振翅高飛, 成為美麗寶島的金字招牌!

​評鑑特色
​評鑑流程
​評鑑業種
 
 
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