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關鍵報告

應變力+即戰力 漂亮打贏這場服務戰「疫」

文/劉馥瑜

2020年,無非是臺灣服務業有史以來, 最艱難的一場戰「疫」!自1 月 中下旬爆發新冠肺炎疫情以來,前所未知的改變、 前所未有的衝擊,對各產業席捲而來,其中,高度仰賴人與人面對面互動溝通的服務業,堪稱首 當其衝。

 

但,正因面臨嚴酷的考驗,疾風知勁草, 從此次評鑑中我們更能感受到臺灣優質服務 業的韌性,不僅展現出高度靈活的危機「應變 力」,以及平時練就累積出的服務「即戰力」, 從飯店、量販、超市、超商、餐廳,到銀行、 電信、汽車租賃、醫院等行業,都在第一時間 依循中央流行疫情指揮中心的指令,快速應對 規畫出防疫SOP,並具體落實執行。

 

除了人員配戴口罩、加強清潔消毒等基本 功,在發布官方「社交距離」及室內外集會人 數限制後,業者紛紛在地上張貼各種指示線、 拉出排隊間距,嚴格執行進出口管制、量測體 溫,到設置餐桌隔板、梅花座安排等,甚至還 有賣場在生鮮區提供一次性手套,超商的現烤 麵包也改為預包裝,公共場域的電梯按鍵也紛 紛貼上封膜。

 

一場疫情徹底改變了服務業原有的作業模 式,但改變不了的是那份致力提供顧客安心、 安全服務的初衷。從各式各樣防疫部署措施可 以看到,臺灣優質的服務業者如何在第一線把 關持守,努力讓疫情不致蔓延失控,就像每一 顆小小的螺絲釘,拴緊了每一個環節,讓推動 民眾日常生活的齒輪得以順利運作。

 

儘管因為疫情拉大了彼此的距離,但金牌 業者普遍認為,歷經這場服務戰「疫」之後, 他們與顧客之間的關係將更加「緊密」,因為 在危機的試煉下,更能凸顯金牌服務的重要與 可貴。

 

以下報告中,我們將介紹今年第九屆「臺 灣服務業大評鑑」的三大評鑑特色,除了評鑑 標準更加接軌國際,評鑑的業種還首次納入近 兩年在臺掀起宅經濟熱潮的「外送平臺」,更 加貼近民眾生活。

 

同時,我們也將公布評鑑結果三大發現, 揭示奪冠的30 大金牌企業如何漂亮打贏這場 服務戰「疫」, 還有連年稱霸的企業是哪三 家?他們的致勝之道是什麼?詳情請見以下報 告:

 

2020 評鑑主要三大特色

工商時報2012 年發起「臺灣服務業大評 鑑」調查,委由公正第三方─柯南國際企劃執 行,透過該公司旗下經SGS 國際認證的專業神 祕客,進行匿名稽查。儘管今年受疫情影響, 對本評鑑的執行亦是一大考驗,但所有神祕客 仍在時間內完成所有稽核,使命必達。

一、規模最大:30 個業種、345 家企業、413 個店點

第九屆「臺灣服務業大評鑑」共動員28名神 祕客,評選範圍橫跨30個業種、345家企業、413 個店點,總計出動超過1,000人次的訪查次數。每 一年規模都堪稱國內相關評鑑之最!

 

今年評鑑的業種包括:量販、超市、百貨、 便利商店、藥妝、連鎖咖啡、飯店、房仲、 電信通路、汽車租賃、國內外銀行等領域的 指標企業,還有醫院、政府便民專線,以及首 次納入的外送平臺,務求評鑑範圍盡可能涵括 消費者各方面生活所需,提供更具參考性的內 容。

 

二、專業度最高:神祕客通過五大考驗、接軌國際標準

柯南國際首席顧問黃振霖表示,執行本評 鑑計畫的每一位神祕客訪員,須先通過五大關 卡,包括:1. 通過國際認證機構SGS 相關培訓及考試, 取得合格證書;2. 通過TSAA 臺灣服務稽核協會執案實務測試;3. 通過計畫主持人個別面試; 4. 簽訂保密協議,並接受執案稽核;5. 出具警 察刑事紀錄證明書(俗稱良民證),確保神祕 客在專業知識、實務技能及人格操守上,皆具備充分資格。

 

黃振霖並指出, 今年評鑑正式攜手日本 Proseed 株式會社技術合作, 將全球公認的 COPC 管理系統對客服中心之評核標準,納入相 關題目設計之參考,讓評鑑的技術標準更加嚴 謹,也更接軌國際。

三、 方式最客觀:單點重複、陸海空同步、 係數微調

為力求公正客觀,盡力排除「人」的主觀 偏差,評鑑採以下三種方式:

 

1. 單點重複稽查:單一企業,依據規模大 小,擇一到三家分店稽查;單一店點,安排三 位互不知悉的神祕客,分別在不同時間點,透 過現場、電話、網路信件等方式稽查,最後再 將成績彙整。

 

2. 陸海空三軍同步:每一家企業的稽查, 皆採取實體店點、客服電話、網站監測三管齊 下,多方面綜合評分。

 

3. 神祕客係數微調:柯南根據評鑑多年累 積的大數據,彙整出一組「訪員係數」,最終 結果會再根據該係數進行微調, 降低人為偏 誤。

 

經由上述神祕客專業縝密的評選過程,今 年共決選出30 家冠軍企業、2 家特別獎企業, 以及30 位服務尖兵。

 

2020 評鑑結果三大發現

 

今年的金牌企業在前所未有的衝擊下,仍 能漂亮打贏這場服務戰「疫」,根據超過1,000 人次的神祕客訪查結果發現,這些企業至少在 以下三點做得可圈可點。

 

一、環境整潔有顧到,防疫措施做得好 「防疫」無疑是今年服務業的重要關鍵詞, 從評鑑結果可看出,許多金牌企業除了日常環 境整潔做得好,在防疫措施上更是做足基本功。 以飯店業來說,「日勝生加賀屋」在疫情之後 就開放單一出入口,進入時需以酒精消毒並量 測體溫;「台北文華東方」停車場出入口也設 有專人控管,進入飯店前需量體溫與手部消毒, 入住時還需簽訂近期出入境說明書。

 

「和運租車」在顧客取車時,人員主動以 酒精擦拭門把、方向盤等,讓顧客安心;「麗 寶樂園渡假區」也在所有設施設置酒精給旅 客使用;「麥當勞」人員不僅全程配戴口罩, 並以消毒水擦拭桌椅及樓梯扶手等; 外送平 臺「f o o d p a n d a」推出無接觸送餐選項,顧客 可選擇送餐至指定地點, 完全不需接觸送餐 人員, 確保疫情期間安全距離, 讓人食用安 心。

 

二、超越本分的服務,做的比你想的更多 服務要能打動顧客的心,絕對不能流於教 條式的口號標語,也絕對不是一個口令、一個 動作,今年評鑑中發現,許多金牌企業在防疫 作戰的當口,仍維持高水準的服務品質,關鍵 就在除了本分以外,做的比顧客想的更多,提 供超乎預期的服務。

 

例如「全家便利商店」儘管每日上門顧客 眾多,店員卻能在收銀結帳之外,主動關心社 區年長顧客家中狀況;「和運租車」在顧客取 車後,還特別叮嚀一句開車小心;「小林眼鏡」 人員也在配鏡之餘,主動告知防疫知識,提醒 顧客避免揉眼睛,並留意眼鏡清潔等,這些貼 心之舉,都讓人備感窩心。

 

針對特殊需求的顧客,「麥當勞」也設有 專人於門口待命,協助顧客使用點餐機,若遇 到行動不便的顧客則會親自服務,在門市看見 年長顧客,也會主動關懷協助點餐取餐;「中 國醫藥大學附設醫院」門口的警衛保全,會主 動攙扶年長病患上下車,並耐心等候長輩坐穩 後才輕關車門,周到備至。

 

三、客訴處理得當,讓「奧客」變忠實顧客 客訴(或者說顧客意見)是所有服務業都會面臨的考驗,若能妥善處理、並將之化為進 步的動力,對企業形象及服務品質的提升,絕 對有加分作用,甚至還能化危機為轉機,讓原 以為的「奧客」變成「忠實顧客」。

 

其中,客訴的回應速度是一大關鍵。從這 次評鑑中我們發現,「賀寶芙」跟「小林眼鏡」 在收到網路客訴信件後,分別在25 分鐘、45 分 鐘內就回信致歉,且態度誠懇、內容詳盡,看得 出公司對顧客意見的重視及快速反應力。

 

連續五年奪冠的「家樂福」不僅拉長電話 客服時間至夜間9 點,通話結束時還以柔和語 調說出「祝您順心」的話語,溫暖人心;「台 北富邦銀行」的電話客服除應對得體外,結束 通話前也針對近期疫情,叮嚀顧客要注意健康; 「台隆手創館」的電話客服也會主動請顧客留 下資訊,以利後續聯繫關懷。

 

連霸企業的致勝之道

 

每一年的評鑑都是「歸零」的競賽,今年 加上疫情的考驗下,仍有三家企業的服務品質, 以超強的續航力連年制霸,堪稱「金牌中的金 牌」,值得被好好表揚。

 

1. 遠傳電信:全國唯一,連續九年制霸 遠傳電信是本評鑑九年以來,全國唯一、 連續九年穩坐冠軍寶座的業者,不僅打敗連鎖 電信通路同業,更是跨行業當中,唯一一家九 連霸的企業,實屬難能可貴。

 

從神祕客評語中發現,遠傳的服務人員從 顧客入門到離開的每一個小細節都獲得高分, 包括入門時服務人員快步趨前迎接,熱忱地拉 開椅子邀請入座,主動奉上濕紙巾和水杯,服 務的尾聲還主動提供螢幕擦拭與手機健檢,分 享延長手機壽命訣竅,顧客離去時更親送至門 口感謝來店,並叮嚀記得用午餐。每一個微小 細節,處處可見服務用心。

 

2. 永慶房屋:科技結合人性,成功八連霸 永慶房屋已連續八年蟬連房仲業服務品質 金牌獎,從神祕客訪查結果發現,永慶的服務 人員在帶看物件前,會主動關懷交通乘載及洗 手間需求;帶看時對於周邊環境的瑕疵,也誠 實說明不隱瞞,展現出貼心誠懇的態度。

 

此外,去年拿下本評鑑「科技創新服務獎」 特別獎的永慶,也持續透過科技的協助,以電 腦系統篩選物件、360 度實景看屋服務等,提 供顧客全新的賞屋體驗,加上購屋保障服務不 限屋齡、網站設置單獨頁面受理客訴等,都是 連年奪冠的重要關鍵。

 

3. city'super:超越六星級服務的超市 連鎖超市跟顧客日常生活連結緊密,今年碰上疫情也帶來不小考驗,從神祕客評語中發 現,連續六年奪冠的city'super 除了一線人員全 數配戴口罩,在店內可即時享用專櫃烹調食物 的用餐座位區,也設有洗手臺可清洗,清潔衛 生很講究。

 

另,呼應防疫「自煮」商機,city'super 也 在賣場入口食譜架上放置多樣化的食譜,商品 貨架上也有貼心提醒,告知保存、烹飪或使用 注意事項等,且在賣場多處都擺放提籃並堆疊 整齊,讓顧客隨時方便取得,提供完整的消費 體驗。

 

結語:化危機為轉機,加速科技轉型!

 

今年新冠病毒來得突然,但疫情總有結束 的一天,服務品質的精進卻是永不休止的耐力 戰。展望未來,下一個服務的新戰場會在哪裡? 工商時報2018 年首度在評鑑主題中,納入 「科技創新」的元素,強調透過新科技驅動服 務轉型的重要性;2019 年的「精準服務」更是 緊扣著科技元素,強調透過科技應用降低無效 服務的環節,成功命中顧客紅心。

 

今年在疫情的催化下,已有愈來愈多企業 開始運用科技,替代部分的人員服務,藉此達 到防疫之效。我們認為,接下來三到五年內, 「新科技」的擴大應用將成為全體服務業的重 要標竿,舉凡無紙化菜單、零接觸支付、智能 化設備、線上購物及外送平臺服務的架構等, 皆可望變得愈來愈普及。一場因疫情帶來的「危 機」,有機會加速推動臺灣服務業轉型升級, 成為進步的「轉機」!

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