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WINNER MODEL

贏家典範・​LEXUS和泰汽車

以人為尊 悉心款待的服務體驗
汽車賣場 /  LEXUS和泰汽車

和泰汽車總經理蘇純興認為,用悉心款待打造感動服務,爭取客戶感心,才能拉近與顧客間的距離。

進軍臺灣超過20年的日系豪華車品牌LEXUS, 在總代理和泰汽車以「服務」作為品牌特色 的悉心經營下,帶領LEXUS全車系在臺累積銷售超 越20萬輛,不僅是各大汽車業顧客滿意度調查的 常勝軍,更已成為臺灣汽車服務業的標竿。

 

LEXUS總代理和泰汽車總經理蘇純興表示,CS (Customer Satisfaction,顧客滿意)是LEXUS的根 本。回想1997年LEXUS剛進入臺灣市場時,高級車 市場被歐系品牌霸佔,LEXUS以LS400跟GS300兩 車款迎戰產品資源充沛的對手,幾乎是不可能的任 務,但LEXUS用超乎期待的服務質量,帶給豪華車 壇一片驚嘆,重新定義了臺灣車主對豪華車的認 知,也為LEXUS樹立了難以取代的服務競爭優勢。

 

蘇純興指出,LEXUS要從市 場脫穎而出,必須不斷超越,持 續進化服務質量;他相信,成 功的關鍵在於LEXUS的每一個成 員,打從心裡相信服務至上的核心價值。如「LEXUS的承諾」中提到:「顧客的 一句肯定,勝過千萬次的廣告」,用悉心款待來感 動顧客,才能讓LEXUS在眾多高級車品牌中脫穎而 出,使顧客認同LEXUS並成為品牌的最佳代言人。

 

為了達到完美的「以客為尊」服務,LEXUS一 直以來投入大量訓練資源,累積培育販賣與服務人 才。同時和泰汽車在2015年正式成立LEXUS菁英學 院,由總代理與經銷商統籌規劃各職種專業及通識 能力,整合訓練資源創造更大的價值。每一位加入 LEXUS團隊的新人,入社三個月內必須完成LEXUS顧 客服務訓練。每年亦會舉辦CS訓練,為LEXUS人員 植入「Omotenashi 悉心款待」的DNA,持續提供顧 客高品質的服務。

感動交車 拉近與顧客的距離

對LEUXS而言,新車交車並不是顧客服務關係 的終點,而是起點;服務才是汽車事業的根本。 LEXUS推動「感動服務」工程透過差異化服務帶給 顧客驚喜感動,創造顧客一再回流的意願,並鼓勵 銷售業代為顧客量身打造交車儀式,藉此促使員工 主動、深入了解顧客的生活與需求,激發出不同的 創意,例如:客製化一瓶印有客戶相片的香檳,或 是請畫家畫一張顧客全家福的畫當成交車禮,讓制 式化的交車,帶給客戶不一樣的感動,同時也拉近 與顧客間的距離。

 

每次回廠的保修服務 都是LEXUS寵愛車主的機會

想像車子緩緩駛進LEXUS服務廠,經由車牌辨 識系統感應後,車主及愛車的預約回廠資訊馬上同 步傳送到接待的服務專員的iPad,使不認識的服務 人員也能親切喊出你的名字,讓車主有被悉心款待 的尊榮感。

 

LEXUS自2017年起,斥資數億元,陸續重新打 造新穎典雅的客休室,不僅以精緻的餐點與媲美五 星級飯店的設施,悉心款待每一位車主,部分據點 更導入AI智能機器人「Pepper」的點餐服務,帶給車 主充滿驚喜的服務體驗。

 

LEXUS推出「愛車管家」體制,讓每一位車 主都有一位專屬服務專員。期望專員可因熟悉車 LEXUS 和泰汽車 主的用車習慣與車況,能夠提供更客製化、貼心 的服務。這也符合LEXUS的品牌精神「Experience Amazing」,長久以來一直堅持提供顧客「以人為 尊,悉心款待」的服務體驗。

 

為充分滿足近年銷售量迭創新高而成長的保修 需求,並掌握數位時代,顧客所偏好的聯繫方式, LEXUS也於2019年推出LINE@帳號,讓車主用手機 即可享受線上預約回廠並與「專屬專員」線上對談 的服務,對用車的所有疑問,也可以透過LINE線上 對談得到解答,隨時掌握愛車資訊。

 

隨著豪華車市場消費者的轉變,LEXUS以 「Experience Amazing」的品牌精神,不僅獻上最完 美的車、導入先進的科技及精準的服務,更致力於 舉辦多樣化的車主活動,帶領車主探索生活中的驚 奇體驗,包含頂級豪華規格的Glamping星空野營、 豐富身心靈的覓境食旅及體驗職人精神的創藝工坊 等活動,讓LEXUS從一個汽車品牌,進化為更具感 性訴求的豪華品牌新指標,提供消費者全方位的美 好體驗。

LEXUS提供全方位的服務,為車主更加快速與便利的購車與保修。
LEXUS營造舒適的休息空間,讓車主在等候時可悠閒的喝杯咖啡。
神秘客點評

負 責 人 / 黃南光(董事長) 蘇純興(總經理)

營業項目 / 汽車銷售、保養維修服務

員工人數 / 550人

營業家數 / 銷售據點25個、維修據 點26個

成功心法 / 不斷超越,創造顧客 驚豔感受。

1. 賣場清潔乾淨,舒適自在。

2. 賣場人員積極問候,禮貌熱忱主動探詢需求,依顧 客預算

     條件推薦車款,專業解說配備、保固、保險 等資訊。

3. 比較競品車時,態度能中立客觀,讓顧客感到信賴。

4. 賣場設有吧臺,服務人員主動提供果汁熱茶選擇。

5. 送客時,人員手勢引導車輛離開,鞠躬道別。

6. 洗手間設免治馬桶,環境舒適。

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